目的

- 規(guī)范客戶投訴處理流程，明確各部門對客訴處理的工作職責。

- 明確客戶投訴的處理時效性和有效性，預(yù)防客戶投訴的重復(fù)性。

范圍

- 適用于公司店面所有產(chǎn)品客戶投訴的處理。

職責

- 營銷部門：接收、追蹤、回復(fù)客戶投訴以及客訴處理臨時措施效果落實。

- 銷售經(jīng)理：主導(dǎo)處理所有客戶投訴事件；接收營銷部門的客戶投訴文件并將其分解到相關(guān)部門并追蹤、提報、統(tǒng)計、落實。

- 生產(chǎn)部：負責成品供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防措施制定與落實。

- 質(zhì)量部：主導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量問題檢驗，協(xié)調(diào)各部門分析原因、提出改進措施并檢查改善效果；主導(dǎo)召開產(chǎn)品質(zhì)量投訴評審會議，界定質(zhì)量責任；提報、落實相關(guān)責任部門應(yīng)承擔的責任。

- 各部門：參與客戶投訴原因分析，客戶投訴相關(guān)事項改進。

定義

- 嚴重投訴：危機人身健康、影響正常工作與生活。

- 重要投訴：藥品內(nèi)有異物。

- 一般投訴：產(chǎn)品外觀，包裝制品印刷排版影響整體形象，還需進一步改進。

作業(yè)流程

接受客戶投訴

- 營銷部門接到客戶投訴時，立即進行記錄，具體內(nèi)容包括：購買時間、購買店面、購買產(chǎn)品、購買數(shù)量、購物憑證等。

- 營銷部門應(yīng)對客戶投訴內(nèi)容進行甄別、確認是否是我司店面及是否是公司產(chǎn)品。

- 對投訴內(nèi)容進行登記，及時反饋給負責該地區(qū)的銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理對投訴事件進行處理，聯(lián)系質(zhì)檢部門對產(chǎn)品進行產(chǎn)品檢驗，銷售經(jīng)理結(jié)合檢驗結(jié)果，給予顧客合理的解決方案。

客訴處理原則與失效

- 客訴投訴處理原則：先傾聽客戶的需求，記錄詳細內(nèi)容。

- 營銷部門將在客訴信息發(fā)生后，傳達給該地區(qū)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理在半小時內(nèi)回復(fù)顧客。

- 一般投訴銷售經(jīng)理原則上1個工作日完成；緊急投訴，銷售經(jīng)理應(yīng)在第一時間給予回復(fù)，原則上3小時內(nèi)完成客戶需求，相關(guān)的責任單位在對應(yīng)的時間內(nèi)完成原因分析及整改措施。

- 客訴解決完畢后，公司營銷部門，在3個工作日內(nèi)進行電話回訪，記錄事件解決情況及客戶滿意度。

處理退貨品

- 對產(chǎn)品外包裝有問題的，由質(zhì)量部進行檢核后，聯(lián)系營銷部門，銷售經(jīng)理對該地區(qū)的產(chǎn)品進行產(chǎn)品召回。

- 對產(chǎn)品質(zhì)量有問題的，由質(zhì)量部按標準進行抽檢，若合格可正常配送貨品，若不合格，對所配送商品，全部召回，予以銷毀。

品質(zhì)問題責任

- 對涉及生產(chǎn)問題造成顧客投訴的，由質(zhì)量部對相關(guān)責任單位整改，若整改不力或不到位，必須第二次整改。

- 對涉及外包印刷問題造成顧客投訴的，由生產(chǎn)部對相關(guān)責任單位整改。